Enquêtes de satisfaction
L’objectif d’une enquête de satisfaction est de connaître
la satisfaction des utilisateurs des services ou des prestations de l’entreprise
en mesurant l’écart entre la qualité perçue et
la qualité attendue.
Les points clés d'une enquête
de satisfaction sont :
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La mesure de l’écart
entre la qualité perçue et la qualité attendue, |
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L'identification des domaines de
satisfaction, d’insatisfaction et des points d’amélioration
indispensable, |
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La définition
des axes d’amélioration et d’actions |
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La communication sur les résultats
et les actions correctives … |
Les types de questions des enquêtes de satisfaction client
:
Une enquête de satisfaction se construit avec différent type
de question. Chaque type de question correspond à une utilisation
spécifique et permet de dégager les axes de la satisfaction.
Tableau méthodologique mettant en relation les objectifs classiques
(liste non exhaustive) des études de satisfaction avec le type
de question correspondant.
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Objectifs |
Type
de questions des enquêtes de satisfaction |
| Mesure
du niveau de la satisfaction des clients. |
- Question fermée,
- Question à échelle,
- Question d’importance,
- Question quantitative,
- Question note globale...
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| Suivi
du niveau de la satisfaction dans le temps et production d’analyses
comparatives et historiques. |
- Thèmes (ou Domaines) récurrents,
- Echelle de notation (questions fermées),
- Question d’évolution perçue...
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Echelles de satisfaction
Les questions à échelle sont utilisées
dans la plupart des enquêtes de satisfaction. Les questions à
échelles sont de différentes formes et offrent plusieurs
alternatives pour mesurer la satisfaction.
Le choix de l'échelle de satisfaction est important. L'échelle
de satisfaction exerce une influence sur les réponses et sur la
mesure de la satisfaction. Le tableau ci-dessous recense les échelles
généralement utilisées : échelle sémantique,
échelle de satisfaction de 1 à 10 (notation)...
| Type |
Exemple
d'échelles de satisfaction |
| Sémantique |
- Assez satisfait,
- Moyennement satisfait,
- Peu satisfait,
- Pas du tout satisfait.
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| Visuel |
- Echelles d’icônes (sourires, couleurs…)
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| Notation |
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| Sémantique
et notation |
| 10 / 9 |
8 / 7 / 6 |
5 / 4 / 3 |
2 / 1 |
| Très satisfait |
Plutôt satisfait |
Plutôt insatisfait |
Très insatisfait |
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| Binaire |
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5 étapes - Simples et Rapides pour réaliser
des enquêtes de satisfaction clients avec Wysuforms logiciel d'enquête
1 - Mise en page des questionnaires de satisfaction
2 - Invitations des participants
3 - Réponses des participants
4 - Analyse et mesure de la satisfaction
5 - Génération de rapports |
| Visite
guidée |
Exemples d'enquêtes de satisfaction |
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