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Questionnaire de satisfaction |
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Les questionnaires de satisfaction sont utilisés pour mesurer la satisfaction d’une population vis-à-vis d’un produit ou d’un service rendu.
Le questionnaire proprement dit n’est qu’une composante d’une démarche plus large, souvent appelée "Enquêtes de satisfaction", qui consiste à mesurer la satisfaction avec la volonté d’obtenir des informations pour la prise de décison.
D’une manière générale on distingue :
- L’enquête (ou questionnaire) de satisfaction clients ou usagers dans le cadre du service public
- Les questionnaires de satisfaction internes diffusés auprès des salariés d’une entreprise ou d’une administration
Questionnaire de satisfaction client
Il y a deux grandes catégories d’enquêtes de satisfaction clients par questionnaires :
- Les enquêtes récurrentes ou baromètres de satisfaction
Dans ce premier cas, la satisfaction client est mesurée sur toutes les dimensions de la relation client de manière périodique, généralement toutes les années, semestres ou trimestres.
Selon le nombre de clients et le mode de diffusion choisi (web, téléphone, postal), le questionnaire est administré à tous les clients ou seulement un échantillon.
- Les enquêtes sur évènements.
Dans le cadre des enquêtes sur évènements, on s’intéresse à un aspect ou un épisode particulier de la relation client. Les questionnaires sont alors administrés à des moments clés tels que la livraison d’un produit, la sollicitation du service après vente, le non renouvèlement d’un contrat, etc.
Questionnaire de satisfaction interne
Même si la cible et les thématiques des enquêtes internes diffèrent des enquêtes clients, on retrouve cependant la même distinction entre baromètres et enquêtes sur évènements. Lorsqu’un service ou département d’entreprise mesure la satisfaction de ses utilisateurs, on parle souvent de satisfaction des « clients internes ».
Quelques exemples de questionnaires de satisfaction internes :
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