Questionnaire marketing

Les questionnaires sont très utilisés en marketing pour sonder les clients, les consommateurs et le marché d’une manière générale. Il existe plusieurs types de questionnaires marketing, une façon de les aborder consiste à les positionner chacun dans le cycle de la relation client (acquisition, satisfaction et fidélisation) en identifiant leurs rôles.

L’acquisition de nouveaux clients et les questionnaires marketing

Les questionnaires ou enquêtes mis en œuvre pour acquérir de nouveaux clients sont principalement les études de marché. Celles-ci peuvent porter sur les clients, les prospects ou des panels de consommateurs.

Les études de marché (appelées aussi études marketing) permettent d’interroger le marché pour détecter des opportunités ou vérifier des hypothèses marketing.

La réalisation d’une étude de marché est souvent confrontée au problème de l’identification des personnes à interroger. L’utilisation du site internet de la société, s’il est suffisamment visité, est une opportunité pour interviewer facilement des centaines de personnes grâce à la mise en place d’un questionnaire directement accessible depuis le site (pour en savoir plus, voir : Visiteurs sites internet).

La satisfaction des clients

La mesure et le contrôle de la satisfaction client est un domaine dans lequel les questionnaires marketing sont très utilisés.
Deux types d’enquêtes complémentaires sont généralement activées pour la satisfaction des clients :

• les enquêtes de satisfaction clients proprement dites dont l’objet est de mesurer la satisfaction sous ses différentes dimensions
• les enquêtes d’un baromètre de satisfaction visant à surveiller l’évolution de la satisfaction dans le temps.

La fidélisation

La fidélisation client consiste à tout mettre en œuvre pour qu’un client ne passe pas à une solution concurrente. Le contrôle et la maîtrise de la satisfaction ne sont pas suffisants en la matière car un client, tout en étant satisfait, peut être tenté par des offres différentes.

Un questionnaire marketing est particulièrement adapté pour contribuer à la fidélisation des clients, c’est le questionnaire « clients perdus » qui permet d’interviewer les clients sur les motivations pour ne pas renouveler une relation contractuelle.